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從又一起爆炸事故反思壁掛爐的“規則問題”

| 發布時間:2016.11.10    
 

近期,一篇名為“銀川市新琇苑的周先生家的壁掛爐爆炸了,家中使用壁掛爐的注意啦!”引起了筆者的注意。文中著重于周先生關于維權求助無門,售后和廠家相互“踢皮球”的觀點展開。文中稱,該小區的壁掛爐都是統一安裝的,小區采用了三種壁掛爐品牌,周先生家里用的是格**品牌,使用時間不到五年。據悉,該品牌幾年前因榆林壁掛爐爆炸事故后已進行一次改名,改名后以品牌“格**”入市,現又一次發生事故,實在不禁讓人寒心。

對于偶有發生的事故,我們應當反思,防止類似的事故、類似的“改名”事件再次發生,希望能給其他壁掛爐生產企業汲取教訓,敲醒警鐘,遵守好“規則”。

規則一:確保產品質量,嚴把出廠關和安裝關

產品質量好比企業的血液,沒有好的血液,企業就不可能健康發展。對于壁掛爐,不僅要賣產品,更是為用戶提供采暖解決方案,根據用戶的不同采暖工況設計方案,我們要做到的是,出廠的每一件產品都是不存在質量問題或質量隱患的,爐子安裝到用戶家里,能給消費者放心使用,達到最佳采暖體驗。

質量問題一直都是驗證消費者忠誠度的唯一標準,哪家企業的產品質量得到消費者認同,哪家企業就能夠在市場上屹立不倒。

規則二:承擔企業應盡責任,明確好售后服務范疇

壁掛爐是集水、電、氣于一身的綜合產品,比普通家電對售后服務要求更高,商家在為用戶提供產品及服務時,要認識到消費者對于采暖工況、使用注意事項的不了解直接作用于壁掛爐的使用體驗及使用壽命,最主要的是,要直面事故所帶來的負面影響,不論是作用于消費者本身的人身傷亡、財產損失,或是連帶的企業信譽受損、產品口碑受到質疑等等。因此,安裝調試的專業度及完整和規范的售后服務體系尤為重要,對于規避事故發生的風險和提高消費者使用體驗能取得直接效果,企業不宜貪圖眼前小利,忽視售后服務“規則”,企業應承擔事先承諾的責任,明確好售后服務范疇。

 筆者由此想到,在2015年,中國壁掛爐五家聯盟進入湖北市場做出了“三年包換、五年質?!钡某兄Z,這讓供暖人為之一震,驚嘆于其“大膽”的售后承諾。這充分表明了售后服務的重要性以及五家聯盟對之重視。

市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭,無論是出售產品還是出售服務,最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。售后服務及體系的建設在一定的程度上能保持顧客滿意度、忠誠度、增強顧客對品牌粘度、提高品牌附加值。做一個負責的、遵循規則的企業公民,收獲的產品附加值將會更多。

對于消費者來說,選壁掛爐就像選汽車,對爐子的安全性、節能度以及使用的便利程度都有一定的要求,而壁掛爐在國內仍屬于新生事物,人們對它較為陌生、不了解、不熟悉,我們希望能達到的是第一批消費者試用了說“好”,繼而口耳相傳,第二批、第三批消費者能大膽放心使用的可持續循環。在此,也呼吁消費者宜選擇售后服務較完善、品牌較有保障的產品。

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